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新能源汽车用户满意度达历史最高忠诚度仍待提升

   日期:2020-10-28     来源:中国能源报    浏览:2427    评论:1    
核心阅读:2020年我国新能源汽车行业用户满意度指数达到78分,与燃油车仅差1分,达历史最高水平,但用户忠诚度仍待提升。新能源汽车要想对燃油车形成替代优势,需继续提升技术和经济性。

“因为家里有充电桩,也有燃油车跑长途,所以对我来说,在城市中使用新能源汽车的体验特别好,性价比‘无敌’,每年能省两万多元的油钱。电费一年两千元出头,车十万元出头,四五年下来,买车的钱就省出来了,残值对我来说完全没意义。”新能源车主王先生告诉记者,他对新能源汽车十分满意,不仅因其使用体验好,还因为他的电动汽车有8年电池组质保、电芯终身免费等服务,所以根本无需担心电池质量差等问题。

显然,随着新能源汽车技术和服务的逐步提升,很多消费者的态度也逐渐从以前的不接受转变为接受。近日,由中国质量协会发布的2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数测试(以下简称“测试”)结果显示,2020年我国新能源汽车行业用户满意度指数达到78分(满分100分),与燃油车之间的差距仅为1分。“可以看出,如今的中国新能源汽车已经越来越成熟,消费者对新能源汽车的接受程度也越来越高。”业内人士表示。

用户满意度创历年最高水平

新能源汽车好不好,车主最有发言权。记者了解到,随着新能源汽车的热度攀升,产品日益丰富,消费者对其友好度也持续提高。测试数据显示,2020年纯电动汽车用户满意度指数为78分,创下测评以来最高水平,同比提高1分,连续5年实现正增长;插电式混动汽车用户满意度为80分,创下6年来最高水平,首次超过燃油汽车,同比提高1分。

研究还发现,续航里程越高,用户满意度水平越高,抱怨率越低,忠诚度越高。而在不同的城市用户里,一线城市用户的满意度达81分,远高于二线和三四线城市的满意度水平。此外,数据还显示,新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐,其中“95后”用户满意度高达80分,明显高于其他年龄段用户。

“新能源汽车感知质量的提升主要受益于服务质量的全面改善。”业内人士指出。测试数据也显示,2020年新能源汽车售后服务满意度为76分,比燃油汽车高1分,同比提高1分。“除服务设施环境外,新能源汽车的其他指标得分均高于燃油汽车。纯电动汽车保养相对简单,服务收费满意度明显高于燃油汽车。另一方面,造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段,贯穿售前、售中、售后全周期,向客户提供了极致的服务体验,更是大大提高了消费者对新能源汽车售后服务的满意度。”

消费者忠诚度仍待提升

然而记者注意到,虽然用户对新能源汽车的满意度整体有所提升,但在部分领域,新能源汽车与燃油汽车仍存在一定差距。比如,在纯电动汽车性能设计方面,2020年中国纯电动汽车性能设计满意度为76.7分,同比下降0.4分,比燃油汽车低1.3分;此外,纯电动汽车的车内静音效果和充电速度等也有待进一步提升。

“尽管新能源汽车满意度已接近燃油车水平,但其忠诚度与燃油车仍有较大差距,主要是用户抱怨率较高,严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化,新能源车企应降低用户抱怨率和产品故障率,切实解决用户体验痛点问题。”中质国优测评技术(北京)有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌坦言。

测试数据显示,2020年纯电动汽车抱怨率为20.5%,同比升高了5.3个百分点,抱怨主要集中在续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题上;而插电式混动汽车抱怨率为20.2%,比燃油汽车高4.6个百分点,主要集中在传统油车方面的问题。此外,纯电动汽车忠诚度得分为74分,比燃油汽车低2分;插电式混动汽车忠诚度为75分,比燃油汽车低1分。

提升产品技术和性价比是关键

针对目前用户抱怨较多的问题,业内普遍认为,未来随着新能源汽车技术的发展,情况势必会有所改善。据了解,目前市面上主流车型的续驶里程基本上都在400公里以上,动力电池单体能量密度也达到了250瓦时/公斤。此外,全国还累计建设了充电站3.8万座,换电站449座,各类充电桩130万个,各项基础设施的建设进度十分迅猛。

“续航里程到了500公里就不用再往上提了,对于真正常用的新能源汽车来说,500公里的续航足够。”上汽集团技术中心副主任朱军在谈及里程焦虑时坦言,令用户焦虑的或许并不是里程,而是里程是否被“虚标”了。“所以,我们希望标示的续航里程真实一点,不要标的是500公里、600公里,跑的时候实际里程远远不到,这个会让大家心里没底儿。”

此外,虽然新能源汽车在用户心目中的满意度已日益提升,但在产品竞争力上并没有对传统汽车形成替代性优势。因此,业内人士认为,下一步,发展新能源汽车的关键仍在于提升产品技术和性价比。

“新能源汽车要与传统燃油车完全竞争,归根结底在于动力电池技术能否取得突破。从中长期来看,提升动力电池性能主要在于升级材料体系,进而倒逼锂电材料发生技术变革。”上述业内人士表示,对消费者来说,最重要的还是好不好用、便不便宜,新能源汽车要在这两点上超越燃油车,成为用户心目中的第一选择,还有很长一段路要走。 
 

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